No cabe duda de que uno de los pilares del éxito de una empresa es la optimización de sus comunicaciones con clientes, proveedores, plantilla... Estas deben sustentarse en los canales más eficientes en cuanto a gestión y gasto, pero sobre todo deben integrar herramientas con las que conseguir la mejor atención posible.
Afortunadamente, la comunicación empresarial ha evolucionado de forma importante y los sistemas conversacionales siempre han estado en primer plano, asimilando nuevas tecnologías que han permitido cubrir las necesidades de cada momento. Si nos remontamos a los años 80, la comunicación se basaba en teléfonos analógicos y centralitas físicas que estaban emplazadas en la propia empresa y elevaban los costes de las comunicaciones.
Hemos vivido muchos años en esta situación, hasta la llegada de internet, momento en el que se rompieron barreras y multiplicaron posibilidades gracias a sistemas telefónicos basados en VoIP. Se facilitaban las comunicaciones internacionales y se introducían nuevas funcionalidades, todo ello con un gasto significativamente menor.
Las comunicaciones de la era digital
En el panorama actual, por tanto, se requieren soluciones avanzadas pero asequibles que optimicen la relación con el cliente y potencien la colaboración con los miembros de los distintos equipos asignados a un proyecto. También se demanda la integración con otras herramientas de negocio para gestionar toda la información de cliente en una única plataforma y conseguir realizar llamadas inteligentes que den un contexto a las comunicaciones. Todo ello, por supuesto, a través de un proceso que sea fácil e intuitivo.
Para dar respuesta a los nuevos requerimientos nacen plataformas especializadas en voz para empresas como Aircall, con una tecnología de funcionamiento basada al 100 % en la nube. Nos ofrece un servicio personalizado, económico, versátil y adaptado a las necesidades de cada flujo de trabajo.
¿Qué es una centralita virtual en la nube?
Antes de entrar en cuáles son las ventajas de las soluciones de telefonía cloud, nos parece interesante presentar el centro de operaciones, más conocido como centralita virtual en la nube. Nos servirá, asimismo, para descubrir las principales diferencias con los sistemas tradicionales.
Con la nueva generación de plataformas especializadas en voz como la que abandera Aircall estamos viviendo la fusión de los sistemas de telefonía con la nube, empleando unas centralitas virtuales que funcionan de una manera diferente de la centralita tradicional: transmiten la voz y los datos a través de la red de redes, internet es su canal.
Todos aquellos que usan servicios como Skype o FaceTime ya conocerán la calidad y estabilidad en la realización de llamadas que se puede conseguir a través de internet. Las centralitas virtuales en la nube funcionan de la misma manera, pero permiten además el uso de números de teléfono "virtuales" y la conexión con la red telefónica tradicional.
Al mismo tiempo, utilizan la nube para alojar los datos relativos a las comunicaciones, como la propia grabación de una llamada, la información del cliente o el histórico de actividades que hemos mantenido. Los usuarios del equipo pueden compartirlos y acceder a ellos a través de diferentes dispositivos.
Podemos relacionar una centralita en la nube con todo aquel dispositivo susceptible de formar parte de una red y que a su vez tenga conexión a internet: desde teléfonos móviles a ordenadores, pasando por tablets.
La idea pasa por suministrar un sistema flexible que nos permita trabajar desde cualquier ubicación.
Telefonía cloud: mucho más que voz
La voz es la herramienta más poderosa para comunicarse con clientes y compañeros. Con centralitas virtuales como Aircall, vamos a potenciarla al máximo rodeándola de herramientas que ponen a nuestro alcance el contexto de las llamadas, registrando todas las actividades y favoreciendo un trabajo colaborativo cuando sea preciso.
En definitiva, tendremos un mayor conocimiento de los clientes, lo que nos ayudará a establecer vínculos más sólidos y elevar las ventas. Adicionalmente, la centralita virtual nos proporcionará un control más detallado de los trabajos que se desarrollan dentro de un equipo.
Vamos a detenernos en siete aspectos de la telefonía cloud de Aircall que marcan la diferencia con sistemas anteriores:
1. Configurado en cuestión de minutos
Solo pensar en la instalación de nuevos equipos supone un dolor de cabeza para los administradores de nuestro negocio. Una centralita virtual nos permite montar un sistema telefónico sobre nuestros equipos ya funcionales en cuestión de minutos.
No es más complejo que instalar una aplicación que podremos usar para iniciar conversaciones en cualquier parte del mundo. Tampoco podemos obviar las facilidades de actualización intrínsecas a una centralita virtual basada en la nube, siempre al día y sin tener que tocar un cable.
2. Una interfaz intuitiva
Cuando los empleados se enfrentan a herramientas que se van a usar a diario, cuanto más sencillo sea el entorno, mejor. Las interfaces de usuario han evolucionado tanto en los últimos años que no podemos seguir empleando diseños de otra época, necesitamos que el usuario sepa qué hacer con solo mirar el tablero de control.
Las herramientas de call centers tradicionales no se han concebido pensando en la usabilidad, muchas arrastran esquemas de otras épocas que son muy poco intuitivos. Tampoco proponen un entorno unificado en el que nuestras aplicaciones principales aparezcan integradas. Esto es claramente uno de los puntos fuertes de las centralitas virtuales.
3. Trabajo en equipo
Las comunicaciones cerradas entre cliente y empleados pierden el sentido cuando se trata de buscar servicios en los que cualquiera pueda participar y ayudar para mejorar el rendimiento de las comunicaciones de voz. Con centralitas virtuales como Aircall, es posible crear equipos con todos los mecanismos para impulsar el trabajo colaborativo.
Así, estos equipos adquieren la capacidad de cooperar en las cuentas instantáneamente, pudiendo compartir contactos, comentarios y notas, y disponiendo de la opción de hablar entre los empleados, sea cual sea su ubicación física, antes de transferir una llamada. También puede establecerse un acceso común al buzón de llamadas para mantener al tanto a todos de las comunicaciones que requieren seguimiento.
4. La integración es clave
Como mencionábamos unas líneas más arriba, posiblemente, esta es la capacidad más importante de las centralitas virtuales de Aircall: la posibilidad de conectar todas las herramientas de negocio a una misma plataforma. La comunicación siempre va a llegar a mejor puerto cuando se tiene la información correcta a mano, algo que nos ayudará a anticipar un problema antes de que el cliente lo mencione.
Las principales herramientas y aplicaciones de ventas, comunicación, ayuda y control se encuentran disponibles a un solo clic, ya que Aircall ha creado un marketplace para poder realizar la integración de la manera más transparente.
Hablamos de conectar con un centenar de propuestas tan conocidas como HubSpot, Shopify, Zendesk o Salesforce. En lugar de mantener diferentes aplicaciones abiertas y tener que buscar la información de forma separada, Aircall las relaciona y encuentra con facilidad la información que necesitamos en cada instante.
Y si no estuviera operativa la integración directa de una aplicación que usamos a diario, también es factible realizar esa conexión gracias a la API que comparten los desarrolladores de Aircall.
5. Estudia el rendimiento del equipo
Aircall también quiere facilitar la presencia del gerente en la actividad de las llamadas y que pueda gestionar un equipo en remoto. Esto se logra gracias a las analíticas históricas y en tiempo real que proporciona el sistema, mientras mantiene también un registro detallado de cada llamada.
De igual forma, muy interesante es la posibilidad de escuchar llamadas en tiempo real para que los gestores sean capaces de medir y mejorar el rendimiento de su equipo. También destaca el “call whispering” que es la oportunidad de escuchar y hablar a los agentes de forma secreta, para orientarles mientras están en una conversación telefónica.
6. Un sistema fácilmente escalable
Un sistema flexible no tiene precio, en Aircall podemos ahorrar costes tan importantes como los relativos a la ampliación de nuevos agentes telefónicos. El proceso de incorporación al equipo es tan sencillo como instalar la aplicación y activar al usuario en el panel de control de la centralita virtual.
En definitiva, es posible ampliar o reducir la plantilla según la temporada o lo que demande el negocio.
También tenemos que llamar la atención sobre la sencillez de agregar nuevos números de teléfono o generar flujos de trabajo. Es posible crear nuevos números de teléfono de forma gratuita para más de 80 países.
7. Disfruta de funcionalidades avanzadas
Hemos llegado hasta aquí conociendo que el sistema basado en la nube es sencillo de usar, muy fácil de escalar, con las mejores herramientas integradas y la posibilidad de trabajar en equipo. ¿Pero qué novedades hay sobre funcionalidades especiales?
Aircall está repleto de funcionalidades avanzadas en la gestión de llamadas que marcan la diferencia con centralitas tradicionales. Entre ellas, sobresalen las siguientes:
- Respuesta de voz interactiva: más conocida como IVR, permite dirigir a las personas que llaman según sus necesidades.
- Cola de espera: mantiene las llamadas entrantes en espera hasta que alguno de sus agentes se encuentre disponible.
- Solicitud de devolución de llamada: permite que los clientes continúen la conversación cuando mejor les convenga.
- Horario comercial: cada agente puede decidir cuándo se encuentra disponible para recibir llamadas.
- Enrutamiento de llamadas avanzado: posibilita crear un orden en la recepción de llamadas, colocando una música de espera, eligiendo un primer grupo de agentes prioritario y, si no estuviera operativo, pasar la llamada a un segundo grupo.
- Click-to-Dial: el sistema identifica números en las páginas web o aplicaciones y ofrece la opción de marcar con solo pulsar sobre ellos.
- Aplicación para teléfono: Aircall permite llevar la centralita estés donde estés a través de la aplicación para iOS y Android.
Es tu turno, prueba Aircall
En Aircall están ayudando a las empresas a desatar el poder de su voz, pero comprenden que se trata de un cambio demasiado grande en el sistema de gestión de las comunicaciones de las empresas y puede dar cierto vértigo en gerencia. es necesario conocerlo con mayor profundidad.
Para conocerlo en profundidad antes de decidirse a la adquisición del servicio, nos brinda la oportunidad de hablar con uno de sus expertos y tener una demostración de la solución o acceder a una prueba gratuita de siete días. Es casi un trampolín para dar el salto a las nuevas comunicaciones en plena transición digital y maximizar el valor de la voz.
